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金融監督管理委員會104年5月25日金管法字第1040054727號函示金融服務業應建立消費爭議處理制度（含處理流程SOP）之適用疑義函。（民國104年9月14日金管法字第1040006215號函）

主旨：

有關本會104年5月25日金管法字第1040054727號函示金融服務業應建立消費爭議處理制度（含處理流程SOP）之適用疑義，請依說明二至四辦理，請 查照。

說明：

一、依據中華民國銀行商業同業公會全國聯合會104年7月9日函、中華民國證券商業同業公會104年7月17日函、美商愛德盟期貨經紀股份有限公司台灣分公司104年6月10日函、新加坡商華大期貨經紀有限公司台灣分公司104年6月9日函、澳帝華期貨股份有限公司104年6月17日函及瑞士商瑞士信貸銀行股份有限公司台北證券分公司104年6月15日電子郵件辦理。

二、為因應金融消費者保護法（下稱金保法）增修金融消費者保護及處罰之規定，本會以104年5月25日金管法字第1040054727號函（下稱104年5月25日函），請各公會轉知所屬會員應建立消費爭議處理制度（含處理流程SOP），提報董事會通過，並落實執行。

三、鑑於本會104年5月25日函說明一意旨，係配合金保法增修金融消費者保護及處罰之規定，避免金融服務業未落實執行而遭受處罰，爰促請金融服務業建立消費爭議處理制度，以保護金融消費者。而有關金保法所稱之金融消費者，不包括專業投資機構或符合一定財力或專業能力之自然人或法人（金保法第4條參照）。是以，如金融服務業之客戶均為專業投資機構或符合一定財力或專業能力之自然人或法人，因其較具財力或金融商品專業知識及交易經驗，不適用金保法之相關爭議處理機制。準此，有關本會104年5月25日函示金融服務業應建立消費爭議處理制度（含SOP）之適用範圍，以金融服務業之客戶為「非專業投資機構」或「非符合一定財力或專業能力之自然人或法人」之金融消費者為原則。

四、至於金融服務業之客戶，縱以投資人之受託機構或商品之銷售機構為對象，並透過受託機構或銷售機構間接服務投資人，惟其提供受託機構或銷售機構之商品訊息或銷售文件實與投資人權益息息相關，仍有可能成為金融消費爭議之當事人或利害關係人（例如境外結構型商品之在臺發行人或總代理人之服務或交易對象雖為受託或銷售機構，但依境外結構型商品管理規則規定，仍須就商品發行機構或保證機構所負境外結構型商品之義務負連帶責任等），基於保護金融消費者，有此情形之金融服務業，則仍應依本會104年5月25日函示建立消費爭議處理制度（含SOP），提報董事會通過，並落實執行。

正本：

中華民國銀行商業同業公會全國聯合會、中華民國票券金融商業同業公會、中華民國信託業商業同業公會、中華民國信用合作社聯合社、悠遊卡股份有限公司、一卡通票證股份有限公司、愛金卡股份有限公司、遠鑫電子票證股份有限公司、中華民國證券商業同業公會、中華民國期貨業商業同業公會、中華民國證券投資信託暨顧問商業同業公會、中華民國人壽保險商業同業公會、中華民國產物保險商業同業公會、中華民國保險經紀人商業同業公會、中華民國保險經紀人公會、中華民國保險代理人商業同業公會、臺北市公證商業同業公會、高雄市公證商業同業公會、中華郵政股份有限公司

副本：

本會銀行局、證券期貨局、保險局、檢查局、綜合規劃處、資訊服務處、法源資訊股份有限公司、財團法人金融消費評議中心、中央存款保險股份有限公司